Клиент имеет право сомневаться. Советы продавцу по работе с возражениями
Сегодняшняя тема - так называемые «возражения клиентов» в ювелирных магазинах. Правильно ли реагирует продавец на сомнения клиентов, и как ему отвечать, чтобы достигнуть ситуации «win-win» (взаимная польза)?
Тема работы с возражениями всегда волновала руководителей ювелирных салонов. 90% всех запросов на тренинг начинаются с «Научите наших продавцов работать с возражениями». Вопрос действительно важный и у меня по этому поводу есть два совета:
- Сделайте все, чтобы количество возражений сократилось!
- Научите консультантов отвечать так, чтобы не дергался глаз ни у клиента, ни у продавца.
Как сделать так, чтобы количество возражений сократилось?
- Сфокусируйтесь на повышении ценности. Нам что-то кажется дорогим, если количество денег, которые мы отдаем за продукт выше ценности, которую мы получаем
- Учитывая, что в украшениях часто ценность воспринимается эмоционально, нам необходимо усилиться на этапе выявления потребностей и презентации. Давно уже не достаточно «показать» украшение и «прочитать бирку». Извините, не цепляет!
- Обеспечьте достойную выкладку украшений. Это также влияет на восприятие украшений. Добавьте маркеры: «Новинка», «Эксклюзив», «%», «Reserve» - управляйте вниманием
- Используйте внешние атрибуты. Использование лупы, перчатки, каталога украшений знаменитостей, правил персонального подбора украшений – все это увеличивает ценность украшений в глазах клиента
Далее научите консультантов правильно отвечать на сомнения клиентов.
Клиент сомневается. Этим надо воспользоваться
Меня всегда удивляло, как консультанты в ювелирных салонах отвечают на возражения. Их буквально бросает из крайности в крайность. Шутливо мы их называем «Злая собака» и «Обиженный философ». Давайте разберем, например, возражение «Дорого».
Как отвечает на возражение «Злая собака»?
Клиент: «Нет, ну это как-то дорого для этого кольца»
Консультант: (с оскалом) «Не дорого! Вы вообще с чем сравниваете?»
Как отвечает на возражение «Обиженный философ»?
Клиент: «А что у вас как дорого то?»
Консультант: (глаза в пол, голос «вялый»). Правильно ли я вас понимаю, вы считаете, что это украшение стоит дорого? (- ну да). Понимаю ваши переживания, стоимость действительно один из главнейших факторов при выборе ювелирного украшения. Но посмотрите на бирку украшения, в этом кольце 3,4 грамма золота 585 пробы, к тому же здесь 14 фианитов и центральная вставка топаз. Ювелирный завод «Язавод» уже более двадцати лет работает на российском рынке, нареканий от клиентов нет, качество очень высокое. В этом кольце вы будете выглядеть безупречно! Также наша компания дает гарантию 6 месяцев и сумма от покупки сразу поступит на бонусную карту. Скажите пожалуйста, я помогла вам ответить на ваш вопрос?»
В первом случае мы очевидно спорим с клиентом и проявляем скрытую агрессию.
Во втором случае мы начинаем оправдываться за украшение и действовать уж черезчур «искуственно». Современные покупатели стали гораздо умнее!
5 вариантов ответ на возражение «Дорого»
Если мы хотим подчеркнуть правильность цены:
Консультант: «Понимаю вас, скажу честно, 17 800 рублей – отличная цена для этого кольца, ведь здесь 9 бриллиантов. И как вы хотели – они расположены в форме дорожки, мне очень нравится. Примерьте еще раз, все таки не на один год выбираете украшение (с улыбкой)».
Если мы хотим подчеркнуть статус украшения:
Консультант: (с улыбкой) «Это же украшения бренда «Ябренд», они просто не могут стоить дешевле. Такие украшение не только подчеркнут вашу индивидуальность, но и статус! Просто примерьте украшение еще раз… Взгляните в зеркало, в ваших глазах я сразу видела ответ :).
Если мы хотим повысить ценность для клиента:
Консультант: Понимаю… Вы же хотели именно кольцо с бриллиантами в виде дорожки для супруги, правильно? (- да). У нее и серьги как раз подобного плана вы говорили, а само кольцо вам нравится, по дизайну и качеству? (- ну да). Ну тогда я не вижу причин подбирать другое украшение, 17 800 рублей – замечательная цена для него. Вот, например, если сравнить с аналогичными украшениями (показывает за 26 000 и 36 000), то видно, что цена очень привлекательная.
Если мы хотим передать инициативу на сторону клиента:
Консультант: Да, понимаю, украшение действительно стоящее… Скажите, а почему вы в первую очередь обратили внимание именно на это кольцо?
Клиент: ну не знаю, камень тут крупнее вроде и так интересно закреплен.
Консультант: Заметили вы, оценят и окружающие! 17 800 – отличная цена для этого кольца, поверьте!
Если у нас есть альтернативы:
Клиент: Ой нет, 17 800 для меня это очень дорого, я хотел бы в 12 000 уложиться.
Консультант: Понимаю, сейчас мы что-то точно подберем. Вот посмотрите, стоит 14 200. Здесь также бриллианты размещены дорожкой, как вы и хотели, кстати того же производителя. Отличный вариант, что скажете?
2 сентября Артур Салякаев проведет большой вебинар «Продажи украшений без возражений! 36 готовых ответов от лучших консультантов».